[AARRR] Activation(활성화) - 2

Cohort

우선 전환율 지표는 전체 사용자 대상으로 확인할 때보다 여러 그룹으로 쪼개서 볼 때 훨씬 더 강력한 의미를 지닙니다.

예를 들어, '광고를 통해 가입한 사용자의 결제 전환율이 40%이고, 친구 초대를 통해 가입한 사용자의 결제 전환율이 60%입니다.' 이런 식으로 그룹별 전환율을 비교할 때 훨씬 더 큰 인사이트를 얻을 수 있습니다.

 

이처럼, 공통적인 특성에 따라 여러 집단으로 분류한 사용자 그룹을 코호트(Cohort)라고 합니다.

 

 

제가 만든 코호트별 전환율 지표입니다.

 

코호트 예시

1. 가입 시점에 따라 결제 전환율에 차이가 있는가?
2. utm_source, utm_medium, utm_campaign에 따라 결제 전환율에 차이가 있는가?
3. 특정 이벤트 경험 유무에 따라 결제 전환율에 차이가 있는가?
4. 시간이나 요일, 계절이나 날씨 등 외부 변수에 따라 결제 전환율에 차이가 있는가?
5. 사용자 성별이나, 나이 등 인구통계학적 정보에 따라 결제 전환율의 차이가 있는가?

이렇게 다양한 형태로 코호트를 만들어서 전환율을 비교해 보면 서비스 개선 방향이나 핵심 유저 타기팅, 마케팅 채널 운영전략 등 다양한 주제에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

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퍼널의 전환율을 높이는 방법

개인화

서비스의 주요 화면들을 개인화해서 사용자 개개인의 맥락에 맞는 정보를 보여준다면 전환율을 높일 수 있습니다.

예를 들어, 사용자들의 이름을 명시하는 것 부터 사용자 개개인의 서비스 사용 내역을 참고한 데이터를 보여주는 것(최근에 본 상품이나 비슷한 상품을 본 사람들이 구입한 상품)등 이 있습니다.

 

특히, 추천 영역은 개인화의 효과를 크게 볼 수 있는 부분입니다. 하지만 해당 영역은 데이터 사이언티스트가 필요 하므로 단기간에 이러한 추천 시스템을 구축하기는 어렵습니다.

또는 규칙 기반 추천(Rule-Based Recommendation)도 활용하면 큰 효과를 볼 수 있습니다.

 

UI/UX 개선

주요 화면의 디자인을 변경하거나 구성요소를 바꾸는 것은 전환율을 변화시키는 대표적인 방법입니다.

하지만 UI/UX 개선 프로젝트를 할 때 새로운 화면이 항상 더 좋다는 근거 없는 낙관을 가져서는 안됩니다. 그래서 반드시 변경 전과 변경 후의 효과를 면밀하게 측정하고 검증해야 합니다.

 

적절한 개입

CRM(Customer-Relationship-Management) 채널이라고 알려진 이메일, 푸시, 인앱 메시지 등을 적절히 활용하면 주요 단계의 전환율을 높일 수 있습니다.

예를 들어, 장바구니에 상품을 넣어두고 결제하지 않은 사용자에게 푸시 알림을 보내거나, 회원 가입 후 활동하지 않는 사용자에게 일정 기간 사용가능한 쿠폰을 문자 메시지로 발송하는 것들이 있습니다.

 

여기서 주의할 점은 메시지를 발송하는 맥락(context)에 따라 효과가 극적으로 달라질 수 있다는 점이 있습니다.

만약 맥락 없이 푸시와 이메일 발송을 마구잡이로 남발하게 되면 오히려 사용자를 떠나보내게 될 수도 있습니다. 그러므로 적절한 시기, 상황에 맞춰서 메시지를 보내야 합니다.

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활성화(Activation) 정리

핵심 가치를 정의하고, 단계별 퍼널을 정의하고, 코호트 기반으로 쪼개서 보는 각 단계를 충실하게 진행하는 것 외에 쉽게 갈 수 있는 지름길은 없다는 것!

 

퍼널 개선을 하다 보면 전환율을 높이는 것보다 퍼널에 속한 각 단계의 수를 줄이는 것이 더 효과적인 경우도 많다!

즉, 개별 단계의 전환율을 하나하나에 살펴보기에 앞서 서비스 전체 관점에서 불필요한 단계를 없애거나 통합하는 과정이 반드시 필요합니다!

또는 퍼널 자체를 재설계하는 것도 새로운 대안이 될 수 있습니다.

 

높은 활성화 지표는 이후 리텐션(Retention)의 든든한 바탕이 될 수 있습니다! 그리고 활성화는 우리 서비스의 기본을 끊임없이 되새기게 만드는 단계입니다.

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다음 글에서는 Retention(고객 유지)에 대한 내용을 포스팅하겠습니다.

참고한 내용은 양승화님의 그로스해킹 책에서 도움을 많이 받았습니다.

이상입니다.