[AARRR] Acquisition(고객 유치) - 1

고객 유치(Acquisition)

- 고객 유치는 사용자를 우리 서비스로 데려오는 것과 관련된 활동을 의미합니다.

- 고객 유치 과정의 핵심은 고객 유치에 기여한 채널의 성과를 판단할 수 있는 모델을 만드는 것입니다.

 

고객 유치에 기여한 채널이란?

- 직접 서비스를 서치해서 들어온 고객(Organic)

- 비용을 집행한 마케팅 활동을 통해 우리 서비스를 찾아온 고객(Paid)

 

채널이란 고객들이 어떻게 서비스로 들어온 것인지를 의미합니다. 그럼 이를 통해 어떤 채널을 통해 들어온 사용자들이 꾸준히 남아서 활동하는지, 결제로 전환되는 비율이 얼마나 되는지 등을 바탕으로 각 채널의 가치를 정확히 판단할 수 있어야 이를 기반으로 전체적인 전략을 수립하거나 예산을 분배 할 수 있습니다.

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고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost, CAC)

- 고객 획득비용은 고객 유치 과정에서 채널별 성과를 측정할 때 사용되는 개념입니다. 그리고 고객 획득비용은 한 명의 사용자를 데려오기 위해 지출하는 평균 비용을 의미합니다.

- 고객 획득 비용을 제대로 알기 위해서는 각 채널별, 캠페인별, 광고별로 얼마의 예산을 집행했고 각 경로를 통한 유입을 정확히 추적해야 합니다. (웹에서는 UTM 파라미터, 앱에서는 어트리뷰션이 그 역할을 합니다.)

- CAC 보다 고객의 사용금액이 높아야지만 광고에 적절한 비용을 산정했다고 볼 수 있습니다.

 

UTM 파라미터(UTM parameter)

- UTM 파라미터는 사용자의 유입 채널을 최대한 누락 없이 정확하게 추적할 수 있게 도와주는 역할을 합니다.

 

- 쉬운 비유를 위해 신규 고객을 찾고 있는 헬스장이 있다고 가정을 해보겠습니다.

신규 고객 유치를 위해 1000장의  전단지를 지하철역, 근처 골목, 횡단보도, 대학교에서 전단지를 나눠주게 됩니다. 그리고 헬스장으로 신규 고객이 들어올 것이고 헬스장에 있는 트레이너가 어디 장소에서 홍보를 해야 효율적인지 알기 위해서 어떤 곳에서 전단지를 받고 오셨냐는 질문을 통해 신규 고객들의 정보들을 취합하면 홍보하는 장소에 따른 효과를 측정할 수 있게 됩니다. 이제 트레이너는 제일 효과가 좋은 장소에 더 많은 홍보를 하게 될 것입니다.

- 웹 트래픽에서는 유입 효과를 판단하기 위한 장소 정보를 소스(Source)라는 용어로 표현 합니다.

 

- 이번에는 똑같은 장소에서 전단지를 나눠주더라도 전단지에서 강조하는 캠페인(Campaign)내용을 다르게 할 수 있습니다.

전단지의 절반은 30% 할인이라는 캠페인을 강조, 나머지 절반은 3개월 등록시 1개월 무료라는 캠페인을 강조했다고 하겠습니다. 그리고 위의 내용과 같이 신규 고객에게 이거 어디서 받으셨는지, 전단지의 어떤 이벤트를 보고 오셨는지를 물어보게 되면 장소와 캠페인 효과를 모두 알 수 있게 됩니다.

 

- 이번에는 비슷한 방법으로 매체(Medium)의 효과를 측정할 수 있도록 일부는 전단지 일부는 부채를 나눠준다 가정해보겠습니다.

이제 또 헬스장에 들어온 신규 고객에게 "이거 어디서 받으셨나요?", "어떤 이벤트를 보고 오셨나요?", "혹시 어떤 물품을 받으셨나요?" 라는 질문을 통해 장소, 캠페인, 매체의 효과를 모두 측정할 수 있게 됩니다.

 

결론

- 이처럼 고객을 유치하는 장소, 캠페인, 매체에 대한 다양한 경우의 수를 만들고, 새로 온 고객에게 어떤 전단지를 받고 왔는지를 물어보면 회원을 모집하는 데 효과적인 장소, 캠페인, 매체에 대한 다양한 경우의 수를 만들고, 새로 온 고객에게 어떻게 왔는지 물어보면 회원을 모집하는데 효과적인 장소, 캠페인, 매체를 알 수 있게 됩니다.

- 이러한 예시가 온라인에서 유입 캠페인의 효과를 측정하는 방법과 개념적으로 동일합니다. 즉, 새로운 회원의 파라미터가 달린 URL을 보고 알 수 있는 것이지요.

- 온라인에서 유입경로를 확인하기 위해 가장 널리 사용되는 기능이 바로 UTM 파라미터입니다. 

UTM 파라미터 예시

- 위의 이미지와 같이 UTM 파라미터의 구조를 확인하여 신규 회원의 유입 및 활동 정보를 채널별로 쪼개서 살펴봄으로써 각 채널의 성과를 측정하고 관련 마케팅이나 제휴 우선 순위를 효과적으로 정할 수 있습니다.

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다음 글에서는 고객 유치(Acquisition)에서 앱에서 추적하는 방법인 어트리뷰션에 대한 글을 쓰도록 하겠습니다.

참고한 내용은 양승화님의 그로스해킹 책에서 도움을 받았습니다.

이상입니다.

 

이미지 출처 : https://segama.co.kr/utm-builder/